문제
- B2C 수강생 60명 설문에서 3분의 2 이상이 수강 후 불만족 요소가 있다고 응답
- 강의 탐색, 학습 기록·관리, 수강 동기부여는 회사도 명확한 해결책이 없는 영역
- 강의 챕터가 타 플랫폼보다 약 7배 많아 필요한 강의를 찾는 데 평균 42초
PM 부트캠프 · UX 개선
패스트캠퍼스 수강 경험 UX 개선안 기획 ✅
가설
- 챕터와 자료를 쉽게 찾게 하면 시간이 줄고 만족도가 오른다
- 노트 기능을 고치고 모아 보기를 더하면 학습 효율과 만족도가 오른다
- 동기부여 장치를 더하면 만족도와 수강 지속률이 오른다
솔루션
- 목차에서 바로 수강, 썸네일과 검색, 목차에 연관 자료 다운로드
- 플레이어 노트 단축키, 노트 지점 표시, 노트 모아 보기와 검색
- 수강 시간에 따른 크레딧, 함께 듣는 인원 표시
검증
- 강의 탐색 43초 → 17초(약 60% 단축), 기존 수강생 90%가 개선안 선호
- 노트 작성 40초 → 29초(약 27% 단축), 100% 선호
- 동기부여 장치 70% 선호
- 개선안을 패스트캠퍼스에 제출
Background
배경
1. 프로젝트 배경
패스트캠퍼스 PM 부트캠프의 팀 프로젝트로, 패스트캠퍼스의 수강 환경을 개선 대상으로 골랐습니다. 이러닝 공급 기업이 5년 사이 약 2,100곳으로 늘어난 가운데, 패스트캠퍼스는 수강 후 불만족과 부정적인 후기가 많았습니다. 마케팅이나 콘텐츠가 아니라 제품 안에서, 기존 틀을 유지하며 회사가 아직 집중하지 못한 문제를 찾는 것을 기준으로 삼았습니다.
2. 문제를 좁힌 방법
사용자 VOC와 회사의 대응 전략을 나란히 놓고 비교했습니다. 강의 소개 페이지, 리뷰, 수강생 소통은 회사가 이미 개선 중이어서 제외하고, 명확한 해결책이 없는 세 영역에 집중했습니다.
- 사용자 인터뷰: 최근 1년 안에 유료 강의를 들은 15명
- 기업 인터뷰: 패스트캠퍼스 B2C 기획 팀장
- 설문조사, UX Audit, 경쟁사 13곳 분석
Problem
문제
필요한 강의나 자료를 찾기 어려움
패키지형 강의라 챕터가 타 플랫폼보다 약 7배 많고, 강의별 자료가 구분되지 않아 필요한 강의를 찾는 데 평균 42초가 걸렸습니다(타사 평균 23초).
학습 내용을 기록하고 관리하기 불편함
노트 기능은 있지만 작성과 탐색이 불편하고, 작성한 노트를 모아 관리하는 기능이 없었습니다.
꾸준히 수강할 동기부여 장치가 없음
설문에서 60%가 수강을 독려하는 장치를 원했지만, 회사는 동기부여가 필요 없는 사용자를 주요 타깃으로 보고 있었습니다.
Solution
솔루션
| 문제 | 해결 방향 | 개선안 |
|---|---|---|
| 강의와 자료 탐색 | 챕터와 자료를 쉽게 찾게 | 목차에서 바로 수강, 썸네일, 강의와 챕터 검색, 목차에 연관 자료 다운로드 |
| 학습 기록·관리 | 노트 기능 개선과 모아 보기 | 플레이어 노트 단축키, 노트 지점 표시, 작성 화면 개선, 노트 모아 보기와 검색 |
| 수강 동기부여 | 꾸준히 듣게 하는 장치 | 수강 시간에 따른 크레딧, 함께 듣고 있는 인원 표시 |
Result
검증과 이후 변화
가설 중 짧은 기간에 검증할 수 있는 부분을 사용성 테스트로 확인했습니다. 시간 측정은 패스트캠퍼스 수강 경험이 없는 20~30대 8명을 두 그룹(기존 사이트 4명, 개선 프로토타입 4명)으로 나눴고, 선호도는 수강 경험이 있는 불만족 수강생 8명에게 물었습니다.
강의 탐색 시간
43초 → 17초
약 60% 단축, 90%가 개선안 선호
노트 작성 시간
40초 → 29초
약 27% 단축, 100%가 개선안 선호
동기부여 장치
70%
개선안 선호
한계
- 학습 효율과 수강 지속률은 사용성 테스트로 확인할 수 없어, 실제 적용 후 만족도 조사나 기능 사용 빈도, 완주율로 검증해야 함
- 개선안은 패스트캠퍼스에 제출했고, 이후 반영 여부에 대한 회신은 받지 못함
Retrospective
배운 점과 아쉬운 점
VOC를 회사의 대응과 나란히 놓고 봐야 하는 이유
사용자 VOC에는 강의 소개 페이지 구조, 리뷰, 수강생 소통에 대한 불만도 있었지만, 기업 인터뷰에서 세 영역은 이미 개선 중이라는 것을 확인했습니다. 회사가 이미 하고 있는 일을 빼자, 아무도 손대지 않은 탐색, 기록, 동기부여 세 영역에 집중할 수 있었습니다.
사용자 니즈와 실무에서의 실현 가능성 사이의 차이
개선안을 들고 실무자와 인터뷰해 보니, 실무자들도 저희가 찾은 문제 대부분을 이미 알고 있었습니다. 다만 리소스가 부족하거나, 다른 의견과 부딪히거나, 비즈니스상의 이유로 도입하지 못한 기능이 대부분이었습니다. 일부 사용자의 니즈를 그대로 제품에 반영하는 것만이 올바른 개선 방향은 아니고, 실현 가능성과 비즈니스 우선순위를 함께 따져야 한다는 것을 배웠습니다.
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안재찬 · asa0677@naver.com